Внедрение чат-ботов для продаж и развитие онлайн-каналов коммуникации с клиентом. Опыт компании «Мореодор»

– Расскажите о своей компании, как давно вы существуете, чем занимаетесь?

Компания «Мореодор» образована в 2010 году. Мы занимаемся крупными оптовыми продажами рыбы, морепродуктов, мясопродуктов. Основной упор делается на дикую рыбу, которая живет и питается в естественных условиях. Поясню, есть дикая рыба – она обитает в океанах, морях, реках, а есть аквакультурные рыбы – это рыбы выращенные в неволе, в специальных садках, закрытых водоёмах.

– Ваши основные отличия от конкурентов?

Высокое качество продукции. Это происходит благодаря многоэтапному контролю цепочки холода и обязательным проверкам каждой партии рыбы на этапе отгрузки от поставщика и на складах нашей компании. Рыбу, после того как выловили в море, заморозили и упаковали, доставляют до нашего склада с неизменной температурой, исключая перепады, контролируя специальными приборами.

– Откуда вы нашли первых клиентов, еще до того, как пришли к продажам через маркетплейсы?

Первых клиентов находили менеджеры по продажам в офлайне, на выставках. К цифровизации процессов компании и выходу в онлайн мы приступили не так давно. У нас появился отдел маркетинга, отдел аналитики, стали работать с контекстной и таргетированной рекламой. Затем быстро дошли до маркетплейсов, говоря о Supl.biz. Также мы постоянно используем один из основных порталов отрасли для тех, кто торгует рыбой оптом – Fishnet.

– Как вы пришли к тому, чтобы начать пользоваться платформой Supl.biz?

По совету директора по продажам мы начали развивать направление по работе с b2b маркетплейсами. У нас есть большая стратегическая задача – мы хотим попытаться донести до простых конечных покупателей понимание того, что дикая рыба может быть не только вкусной и полезной, а еще и доступной – стоить столько же, сколько и аквакультурная рыба, либо дешевле. Пока мы делаем упор на это, а позже с готовой миссией и философией компании планируем выйти уже на серьезную работу с торговыми площадками.

– Какие еще каналы коммуникации с клиентом в интернете вы используете?

Буквально на этой неделе у нас начинает работать WhatsApp-бот. Его цель – облегчить нам рутинную работу, а клиенту доступность информации. Это помогает нам разгрузить менеджеров, а клиентам сделать запросы в компанию более адресными. К примеру, запрос на закрывающие документы сразу падает в бухгалтерию. Заявки сразу сортируются на мелкий и крупный опт. В скором времени появится Telegram-бот и уже год у нас работает Telegram-канал для постоянных клиентов. Там публикуем информацию о всех акциях, новых поступлениях, инсайды рыбного рынка.

Также присутствуем в Instagram и на Facebook, активно используем Яндекс Дзен. Стараемся сегментировать контент, не занимаясь кросспостингом одного материала во все соцсети. Смотрим на специфику площадки и на специфику аудитории. В Яндекс Дзене мы используем свежий формат – гастророманы. Это очень интересный формат, по сути те же самые простые рецепты, но они описаны в виде детектива, пьесы и так далее. В Instagram другой контент – полезности, факты о рыбе, рецепты. При этом с Instragram и с Facebook мы достаточно хорошо выкачиваем лиды. Естественно, у нас есть сайт – он закрывает базовый набор функций – можно посмотреть контакты наших филиалов, можно ознакомиться с прайс-листом, посмотреть и скачать документы для оформления заказа, базовый договор.

– Как вы считаете, формат общения с клиентами через ботов в Тelegram или WhatsApp подходит практически для всех отраслей бизнеса или в в отдельных он более востребован?

Чат-боты применимы везде, где есть работа с клиентами. Всегда можно что-то автоматизировать, распределить и упростить. Систематизировать как работу сотрудников, так и запросы клиентов.

– Есть мнение, что пандемия подтолкнула цифровизацию бизнеса: те компании, которые пока не планировали внедрять новые решения, спешно перестраиваются. Согласны ли вы с этим?

Да, сейчас уже никуда от этого не деться, это практически необходимое условие для слаженного функционирования бизнеса. Проблема лишь в том, что кто-то успел это сделать и вырвался вперед, а кто-то ещё думает. Не поддерживая тренд на цифровизацию своих бизнес-процессов сейчас, есть риск оказаться за бортом чуть позже.

– Вернемся снова к Supl.biz. Какие элементы функционала можете отметить?

Я интуитивно чувствую, что они есть. Пока не хватало времени углубиться досконально в площадку, но даже в том режиме, в котором мы сейчас работаем, благодаря органическому охвату мы получаем хорошие лиды. Уже на базовом тарифе мы получили клиентов, которые переходят в стадию подписания договора. Работаем всего несколько месяцев на платформе, каждый месяц стабильно получаем несколько больших заявок. Стоит учитывать то, что эти лиды, скорее всего, перейдут в статус постоянных клиентов, а значит будут продолжать у нас закупаться и приносить прибыль.

– У вас в компании с нашей платформой работает отдельный менеджер или это делает кто-то из сотрудников, совмещая задачи?

К сожалению, отдельного менеджера под эту задачу пока нет, отдел который должен этим заниматься в стадии формирования. Сейчас в связке работают сотрудники отдела маркетинга, отдела закупок и отдела продаж.

– Что дальше? Куда компания планирует развиваться и как взаимодействовать с Supl.biz в дальнейшем?

Есть планы серьезно развиваться, как минимум, хотим начать пользоваться услугой по размещению баннеров с нашими предложениями на сайте. Что касается планов по развитию компании – тут я уже сказал выше, хотим сформировать свою миссию и донести ее до конечного потребителя нашего продукта, после чего делать упор на развитие онлайн-продаж.