Управление персоналом отдела продаж: как вычислить "слабые" зоны и устранить их?

Чтобы выявить "слабые" зоны в отделе, посмотрите на распределение продаж по отдельным менеджерам. Если несколько менеджеров продают эффективно, а остальные нет, то разберитесь в чем дело. Менеджер совершает мало продаж если его не научили, неправильно донесли информацию, или он не на "своем месте". Когда сотрудник понимает, что занимает не ту должность, руководитель подбирает на его место новых людей. Если в компании действует система ротации кадров, то предлагает такому менеджеру другую должность.

Продажа – это движение потенциального покупателя по воронке продаж. Соответственно, постройте ее и обратите внимание на все элементы. Например, обрабатывает ли менеджер каждый лид на входе в воронку. Может быть такое, что потенциальные покупатели звонят, а менеджер отвечает только каждому второму. Возможно, лиды теряются где-то посередине воронки – менеджер с клиентом работает, потом забывает. А клиент, у которого тоже много дел, не выходит на связь. Стоит обратить внимание на цикл сделки. Случаются ситуации, когда менеджер не контролирует закрытие сделки. Он долго общается с клиентом, а к заключению договора так и не приступает. Существует ряд инструментов, которые помогают закрывать сделки до определенной даты.

Обязательно записывайте все звонки менеджеров и слушайте, как они общаются с клиентами. Если присутствуют ошибки в разговоре, то исправляйте их. Используйте телефонию, которая отслеживает, все ли звонки обрабатываются. CRM система покажет, как менеджер работает с клиентом, ведет лида к сделке, сколько времени тратит на закрытие, не теряет ли клиента в процессе общения.

Продажи – это главный KPI для работы отдела. На ряду с ним, введите вспомогательный KPI – средний чек сделки. Вдруг менеджеры продают только самые дешевые продукты и боятся продавать дорогие. Работайте с этим.

Помимо этого, можно отслеживать количество и длительность звонков каждого менеджера. Приведу кейс из отдела продаж Supl.biz. Сотрудник отдела не выполнил план продаж на 60%. Мы стали разбираться в чем дело. Звонки менеджер совершает верно, разговаривает с клиентом по сценарию. Потом выяснилось, что он делает в три раза меньше звонков, чем остальные. В таком случае, естественно, что план продаж не выполнен.

Перечисленное выше можно назвать аудитом отдела продаж. Проверяются все элементы – качество и количество звонков, работа телефонии, пропущенные звонки и так далее. Когда проводится полный аудит, становится ясно, в чем ошибка, и устранить ее легко. Выявление проблемы – это, фактически, 80% ее решения.