Почему уходит лояльный клиент и как его удержать?

Лояльные клиенты – это источник регулярного дохода компании, они приносят около 60%. Однако, в некоторых случаях, даже лояльный клиент уходит.

Специалисты отдела аккаунтинга Supl.biz Эвелина Шабанова и Ольга Горбунова рассказывают об основных причинах, почему можно потерять постоянного клиента:

Почему уходит лояльный клиент? Причин много. Клиенту может всё нравиться, на протяжении тарифа он восторгается работой с нами, всё понятно, и дела идут неплохо, но он не продлевает тариф. Есть клиенты, у которых были сделки на тарифе – даже и такие могут уйти.

Причинами могут послужить следующие факторы:

• финансовые трудности,
• нехватка ресурсов для обработки информации,
• большой объем своей работы вследствие начала сезона и других причин,
• смена руководства (им нужно тариф заново продавать, это усложняет вопрос о продлении сотрудничества),
• нехватка профильных заказов,
• отсутствие входящих звонков и запросов по выгруженным позициям из прайса,
• отсутствие квалифицированных менеджеров, и, как следствие, непонимание того, как работать с площадкой.

Никита Матвеев, руководитель отдела продаж Supl.biz, рассказывает, как можно удержать лояльного клиента:

• Кадры. Нет квалифицированных кадров, хороших продавцов, хороших руководителей подразделений, которые могут пользоваться своими преимуществами на рынке и бороться с возражениями. То есть, если клиент говорит: «Нет», это воспринимается за чистую монету. Что нужно? Более серьезный набор кадров, либо работа с текущими сотрудниками, в плане обучения.
• Контроль. Действительный контроль от руководства, чтобы они следили, что и как сотрудники делают, как работают с нашими заказчиками, как используют наш ресурс. Например, мы проводим вебинары для обучения сотрудников, следим за тем, чтобы клиенты просматривали заказы. Задача – дать максимальное количество информации для сотрудников и их руководителей, с целью помочь им увеличить эффективность.
• Правильное использование контактов заказчиков. Нужно уметь пользоваться контактами, людей нужно этому учить. Продавцы в компаниях, зачастую, контакты используют так: отправили коммерческое предложение на почту, увидели название организации и всё.
• Отслеживание рекламы. Бывает так, что никто в компании не следит за этим. Например, реальный кейс: клиент открыл 1 400 заказов за год. Менеджеры работали с этими контактами. И теперь клиент дает нам обратную связь: «Мы не получили ни одной сделки с клиентом». Я спрашиваю: «А как вы отслеживали результативность и конверсию?» Ответ: «Ну, мне менеджеры сказали». Нужно плотно следить за тем, как цикл разговора строится. Доверять менеджеру на слово – это, конечно, хорошо, но всё-таки надо проверять.
• Давайте клиентам рекомендации. Например, у нас на площадке поставщики могут добавлять свои товары в каталог и они будут проиндексированы поисковыми системами Яндекс и Google. Проблема в том, что срок индексации не зависит от нас, но мы можем дать рекомендации, можем помочь написать уникальный текст. Просто заплатив нам деньги и выгрузив прайс, сразу оказаться в первых рядах Google и Яндекса невозможно. Но, используя наши рекомендации, это получится.
• Еще кейс: некоторые клиенты уходят из-за того, что у них уходит сотрудник, менеджер был один, который мог обработать входящие запросы. Что делать в таком случае? Предлагайте «заморозить» действие ваших услуг. Например, для клиентов Supl.biz доступна заморозка тарифа. Если у него случается такой кейс, что нет менеджера, то мы просто останавливаем действие тарифа, и как только он находит менеджера, то вновь возобновляем работу.

Подводя итог, можно сказать, что и лояльный клиент может уйти из-за:

• недостатка информации, как пользоваться ресурсом,
• форс-мажоров, которые от вас не зависят,
• внутренних проблемах в организации клиента.

Все эти проблемы решаемы, важно общаться с клиентами, стараться информировать их и предоставлять полезный обучающий материал, стремиться прийти к компромиссу и быть готовым помочь клиенту решить его проблемы. И тогда вас ждет долгое и плодотворное сотрудничество.