Как давать сотрудникам обратную связь?

Обратная связь – один из способов повышения мотивации и эффективности работника. Она задает конкретику в определении им направления, куда же развиваться, какие навыки прокачивать.

Однако, это все возможно только в том случае, если обратная связь подана в верном формате. В противном случае она может демотивировать сотрудников, вызывать негативную эмоциональную реакцию, даже снизить лояльность к компании.

Нам сложно воспринимать критику. Это факт. Мы чувствуем себя неприятно, нам некомфортно, когда нам указывают на наши ошибки. И это не просто так: нейробиологи установили, что наш мозг защищает нас, он воспринимает критику, как угрозу нашему месту в социальной иерархии. Психолог Дэвид Колман говорит: «Угроза нашему положению в глазах других почти так же сильна, как и угроза нашему физическому существованию».

Если мы посмотрим на пирамиду Маслоу, то сначала можно предположить, что критика может бить очень высоко – в потребности в самоактуализации или потребности в уважении. Однако, на самом деле, мы говорим об угрозе одной из базовых потребностей, первичных: потребности в безопасности, боязни неудач.

Эти советы будут полезны тем, кто хочет сделать обратную связь конструктивной.

Выбирайте подходящее время и место:

• Давайте обратную связь настолько быстро, насколько это возможно (в течение 24 часов с момента события/действия);
• Учитывайте расписание – убедитесь, что вы оба (вы и сотрудник) готовы и сфокусированы на разговоре;
• Учтите эти вопросы: Выбрали ли вы уединенное место? Будет ли вашему собеседнику комфортно? Не помешают ли вам?
• Отведите на это достаточно времени, чтобы не спешить;
• Никогда не давайте «негативную» обратную связь на публике;
• Не торопитесь, если вы злы, расстроены или раздражены, потому что обратная связь, которая дана в неправильное время, чаще всего наносит больше вреда, чем пользы.

Будьте подготовлены:

• Спросите себя, чего вы хотите добиться от обсуждения? Вы хотите просто похвалить другого человека или заставить его каким-то образом измениться? Каких именно перемен или улучшений вы хотите?
• Планируйте то, о чем вы хотите поговорить, и что вы скажете;
• Делайте паузу, чтобы дать возможность сотруднику отреагировать или задать уточняющие вопросы;
• Как другой человек предпочитает получать обратную связь? Узнайте это и соответствующим образом корректируйте свой подход. Например, найдите более уединенное место, если вы благодарите кого-то, кому неловко получать много внимания. Спросите о выходных/путешествии/семье, прежде чем начать, если вы знаете, что это поможет другому человеку чувствовать себя более комфортно.

Структура обратной связи:

• Начните разговор, описав контекст/ситуацию/вопрос, и скажите, что вы хотите получить от обсуждения. Например: «Сегодня полгода, как вы работаете у нас, я бы хотел поблагодарить вас за ваш вклад в команду и дать вам некоторые советы в области, которую, я думаю, вы могли бы улучшить». ИЛИ «Я попросил вас встретиться со мной из-за инцидента, который произошел вчера. Я хочу, чтобы вы помогли мне понять, что произошло с вашей точки зрения. А затем, чтобы мы поговорили о том, каким образом мы можем не допустить этого снова»;
• Когда говорите о поведении, описывайте только действие и его последствия, это поможет избежать излишней эмоциональности. Например, вместо того, чтобы сказать: «Ты был очень груб со мной», скажите: «Когда ты закатил глаза, пока я говорил, это заставило меня почувствовать твое неуважение»;
• Решите вместе, какие действия вы предпримете после встречи;
• Возьмите тайм-аут: если разговор начинает становиться эмоциональным, или вам/сотруднику нужно время, чтобы «переварить» сказанное – организуйте перерыв и перенесите встречу на другое время;
• Подумайте о соответствующей конфиденциальности: Кто должен знать об отзыве? Публично ли вы даете обратную связь на общем собрании?

Вы можете использовать модель STAR, чтобы обратная связь была реально полезной:

• Обратная связь обязательно должна быть сбалансированной: она должна включать как позитивные, так и негативные вещи, чтобы исключить момент демотивации сотрудника. Оптимальной будет схема: похвала - рекомендация - похвала. Например: Я ценю время, которое ты потратил на это – в следующий раз, чтобы получилось лучше, ты мог бы сделать.. – уверен, в следующий раз результат будет еще лучше;
• Будьте готовы к эмоциональной реакции: слезам, злости, отрицанию. Оставайтесь спокойны и профессиональны. Объявите перерыв.
• Говорите больше не о самой проблеме, а о пути ее решения, о том, что нужно изменить и как.

В конце разговора:

• Заканчивая разговор, обязательно удостоверьтесь, что вас поняли. Спросите, например: «Что ты думаешь?» или «Как ты видишь эту ситуацию?»
• Другому человеку может понадобиться немного времени, чтобы подумать о том, что было сказано. Уточните время, когда он может прийти к вам позже с вопросами или комментариями.