Правила деловой переписки

Мы регулярно сталкиваемся с письмами в электронном почтовом ящике, наверняка, многие из нас получают письма ежедневно: от коллег, сотрудников, партнеров по бизнесу.

Когда нам нужно написать письмо, мы опираемся на опыт, вспоминаем, как принято писать, какие письма читали сами, что говорит нам этика делового общения. Часто в деловой переписке невольно воспроизводим чужие ошибки и устаревшие нормы. Но мир меняется, как и язык, на котором мы говорим. От одного письма может зависеть восприятие собеседника, желание отвечать ему и вести с ним дела.

Об этом книга «Новые правила деловой переписки» Людмилы Сарычевой и Максима Ильяхова. Главная мысль книги: «Вежливость — это не слова, а забота о собеседнике». В статье — краткий конспект книги и самые главные советы авторов о том, как вести деловую переписку. В конце статьи составили список из 10 вещей, которые следует избегать в сообщениях коллегам, сотрудникам, партнерам.

Содержание:

1. Тема письма.

2. Основная информация письма.

3. Конец письма.

4. 10 вещей, которые стоит избегать.

1. Тема письма.

1. Формулировка темы письма. Обычно в переписке люди забывают уделять время теме письма, либо делают ее очень короткой. Однако именно тема — то, что человек увидит в первую очередь, разбирая почту. С целью упростить задачу человеку, которому мы пишем, стоит делать тему информативной, чтобы по ней можно было найти письмо даже спустя месяц. Например, вместо «Сотрудничество» стоит написать «Создание сайта для Химпром».

2. Юмор. С этим следует быть аккуратнее, в деловой переписке используется сдержанный нейтральный тон. Юмор можно включать, если вы делаете рассылку для постоянных клиентов, у которых высокая лояльность. Если же вы делаете холодную рассылку, не используйте юмор. Например, тема: «Вы еще не миллионер? Тогда мы идем к вам!» вызовет негативную реакцию. Увидев письмо с такой темой, человек лишь закатит глаза и отправит письмо в спам.

3. Если вопрос срочный. Нет смысла заваливать почту человека письмами с темой «Срочно!» или «Горит дедлайн!». Если у вас какое-то срочное дело к сотруднику или партнеру по бизнесу, лучше позвонить, потому что e-mail во многих компаниях не является постоянным оперативным средством общения. Если же вы решили дублировать информацию письмом, укажите срок в теме письма, например: «Внести правки на сайт до ПН (23 марта)».

2. Основная информация письма.

1. Деление на абзацы. Чтобы письмо было понятным, стоит отдельными абзацами выделять: вступление, заключение, основную информацию и вопросы получателю. Если вопросов несколько, лучше их пронумеровать, чтобы собеседнику было проще ответить.

Сравните два письма, которые приводятся в книге. Какое из них проще читать? На какое быстрее получится ответить?

Источник: «Новые правила деловой переписки» — Людмила Сарычева, Максим Ильяхов.

2. Ссылки:

• Если ссылка длинная — ее нужно вынести в отдельный абзац.
• Если ссылка слишком длинная, стоит сократить ее в специальном сервисе (сокращатели ссылок).
• Для каждой ссылки стоит писать, куда она ведет, такое оформление поможет человеку понять, чего ждать — скачивание документа или переход на сайт, что за информация там будет.
• Если вставляете ссылку в текст, нужно делать это в словосочетание, а не слова «здесь», «тут» или «по ссылке».

Источник: «Новые правила деловой переписки» — Людмила Сарычева, Максим Ильяхов.

3. Обращения:

• Обращаясь к собеседнику по имени, проверьте, что написали его верно. Имена могут быть похожи друг на друга (Марина и Мария), фамилия может быть похожа на имя (Петр Иванов), имя может иметь разные варианты (Оксана и Ксения).
• Называйте человека так, как он вам представился.
• Если не уверены — напишите честно и уточните: «Не уверен, как правильно к вам обращаться. Подскажите, пожалуйста.»
• Если человек обращается к вам на «вы», отвечайте ему тем же. Главное правило: «Делайте так, как удобно собеседнику». Ни в коем случае не переходите на ты с первого же письма. Лучше делать это при личной встрече и заранее уточнить, комфортно ли это собеседнику.

4. Штампы.

Лучше избегать в переписке слов, которые стали штампами деловой переписки и вызывают у некоторых раздражение. Например:

• «Доброго времени суток» можно заменить на «Здравствуйте».
• «Уважаемый Иван!» на простое обращение по имени.
• «Прошу принять во внимание» на «Обратите внимание на..».
• «Заранее спасибо» лучше не использовать вообще, нет смысла благодарить заранее.

5. Оценка:

• Когда оцениваете выполнение задачи, оценивайте работу человека, а не его самого. И лучше сосредоточиться на результате.
  
• Например, не «Ты плохо прочитал ТЗ, не выполнил критерии», а «Этот сайт не поможет нам достичь цели, на странице нет блока..».
  
• К похвале это тоже относится: не «Ты классный специалист, работа выполнена на высшем уровне», а «Мне нравится, как ты справился с задачей, сайт привлекает новых клиентов регулярно».

6. История сообщений. Если для решения задачи необходима информация из старых сообщений, не прикрепляйте их все. Человек потеряет много времени, пролистывая их и выискивая необходимое. Найдите информацию сами и напишите текстом в письме.

7. Документы. Прикладывайте нужные документы к письму, чтобы человек не искал их на общей почте или в облачном хранилище. Представим, что человек в дороге или проверяет почту с телефона, где неудобно быстро просмотреть документ. Если в документе важная информация и нужно, чтобы человек ее проверил, продублируйте ключевые предложения в письме. Так вы облегчите человеку задачу.

8. Помощь. Старайтесь упростить человеку жизнь. Если вам нужен заполненный документ — заполните за человека те строки, ответ на которые знаете. Если вы ждете выполнения какой-то задачи — приложите контакты коллег, таблицы, документы, ссылки, которые потребуются. Источник: «Новые правила деловой переписки» — Людмила Сарычева, Максим Ильяхов.

3. Конец письма.

1. Призыв. В конце письма стоит добавлять конкретный вопрос или просьбу, чего вы хотите от собеседника. Например, «Пожалуйста, проверь, все ли верно?», «Давай обсудим сроки» или «Я не знаю, как решить вопрос. Посоветуй?»

2. Имя и должность. Следует писать имя так, как вы хотите, чтобы к вам в дальнейшем обращались в переписке. Должность стоит подписать, чтобы человек мог найти письмо, а также чтобы понимал, кто написал письмо.

3. Контакты. Стоит добавить в конце письма контакты для срочной связи — номер телефона, ссылку на сайт. Если это уместно, можно вставить ссылки на мессенджеры или социальные сети.

4. Стоит избегать.

1. Темы, не касающиеся работы. Обсуждать в деловой переписке темы здоровья, личной жизни, семьи, одежды не стоит. Человек может не сказать вам, что это неуместно, но ему будет неловко и неприятно. Это приемлемо только в личных разговорах, если вы уже в хороших отношениях с человеком.

2. Писать абстракции. Деловое письмо должно содержать информацию, которая поможет человеку вникнуть в ситуацию и решить рабочую задачу. Отвлечения, абстракции и размышления в письме вызовут раздражение и не принесут никакой пользы.

3. Напоминаний и «пинков». Если собеседник вам долго не отвечает — предложите помощь. Предложите созвониться и обсудить вопрос голосом, изложите тезисно документ, который прислали, попытайтесь найти решение проблемы сами. Источник: «Новые правила деловой переписки» — Людмила Сарычева, Максим Ильяхов.

4. Скрывать проблему. Если случилась чрезвычайная ситуация по вашей вине, вам срочно нужна помощь другого человека, не делайте вид, что все нормально. Объясните ситуацию, как есть, попросите о помощи, никогда не перекладывайте вину на собеседника и помните, что он имеет право вам отказать.

5. Писать то, что нельзя пересылать. Это хорошая привычка: избегать отправлять собеседнику письмо, которое нельзя будет видеть клиенту или коллегам. Осуждение и фразы, брошенные на эмоциях в частной переписке, могут подвести вас случайным образом.

6. Осуждать или презирать человека. Если человек задает вам много вопросов или делает что-то не так — не значит, что он хуже вас или глупее. Каждый человек имеет свою позицию и тип мышления. Пытайтесь понять его и прийти к успешному выполнению задачи. Уважайте собеседника.

7. Планерки по переписке. Если в переписке большое количество человек, сложно отследить, кто выслушал и понял информацию, а кто проигнорировал. Люди читают сообщения в разное время, отвечают на старые сообщения, отклоняются от темы. В итоге сложно толком обсудить вопрос и прийти к решению.

8. Писать на эмоциях. Когда ситуация накаляется, подобрать верные слова и посмотреть на себя со стороны сложно, даже если кажется, что мы делаем все правильно. Стоит взять паузу, а когда все успокоятся, лучше обсудить все лично или по телефону. Так вы будете чувствовать интонацию и настрой человека. Никогда не следует писать сообщения на эмоциях в групповые рабочие чаты, это закончится плохо.

9. Делать выводы за человека. Этим часто грешат рассылки с фразами «вы любите», «вам выгодно». Не делайте выводы за человека, дайте ему самому решать. Лучше задайте вопрос, предложите прислать данные и помогите сделать расчеты. Источник: «Новые правила деловой переписки» — Людмила Сарычева, Максим Ильяхов.

10. Отправлять сложную информацию. Скорее всего, это приведет к тому, что человек просмотрит текст диагонально, ничего не поймет и согласится. Это грозит рабочими проблемами в будущем. Лучше рассказывать большой объем информации по видеосвязи или лично.

И помните: «Вежливость — это не слова, а забота о собеседнике».

Читайте также:

• Как устанавливать деловые связи?
• Как стать лучшим сотрудником?
• Как давать сотрудникам обратную связь?

Найти партнеров для своего бизнеса вы можете на платформе Supl.biz.